Normas de la FCC para la generación de clientes potenciales: Cómo Garantizar el Cumplimiento del Consentimiento 1-1
Cláusula de exención de responsabilidad: Las opiniones expresadas en este artículo son nuestras y no deben considerarse como asesoramiento jurídico. – debes buscar asesoramiento jurídico independiente sobre cuestiones de cumplimiento.
¿Generas clientes potenciales, ya sea para la venta o para uso interno?
Si es así, ya deberías estar familiarizado con las nuevas normas de la FCC sobre generación de contactos, que entran en vigor el 27 de enero de 2025. El riesgo de incumplimiento es enorme, con cuantiosas multas en juego.
La nueva normativa pretende cerrar lo que la FCC describió como “la laguna jurídica de la generación de clientes potenciales“, y está diseñada para proteger a los consumidores de prácticas poco éticas, llamadas indiscriminadas y mensajes de texto no deseados.
En resumen, las nuevas normas introducen el concepto de “consentimiento individual”, entre otras protecciones del consumidor. Los generadores de clientes potenciales ya no podrán obtener un consentimiento válido nombrando a varios socios generadores de clientes potenciales, sino que tendrán que obtener el consentimiento de cada una de las empresas de las que el consumidor reciba llamadas o mensajes de texto robóticos.
Nuestra opinión sobre las nuevas normas
Puede resultar controvertido decirlo, pero en realidad vemos de dónde viene la FCC en este caso.
Ya hemos visto formularios de generación de clientes potenciales poco éticos -pero legales- que envían la información del usuario a cualquier número de hasta 150 posibles socios. Un consumidor puede estar un minuto comparando precios de energía solar, y al siguiente recibir una oleada de llamadas de empresas de las que nunca ha oído hablar.
Creemos que estas prácticas no sólo pueden dañar la confianza del consumidor en el sector en su conjunto, sino que pueden dar lugar a bajos índices de conversión más adelante en el embudo, reduciendo los ingresos por cliente potencial a largo plazo y perjudicando los ingresos.
En este artículo, desglosaremos la norma de consentimiento individual de la FCC y te mostraremos cómo cumplirla.
Aprenderás cómo afectan las nuevas normas a tu negocio, cómo cumplirlas, cómo documentar el cumplimiento con herramientas como TrustedForm y Jornaya y, por último, cómo construir una máquina de generar clientes potenciales que añada valor para todas las partes.
Tabla de contenidos
¿Qué es la norma de consentimiento 1-1 de la FCC?
La regla del consentimiento 1 a 1, también conocida como regla del consentimiento uno a uno, es una nueva normativa destinada a proteger a los consumidores de mensajes de texto y llamadas no deseados e ilegales.
Esta norma obliga a las empresas a obtener el “consentimiento previo, expreso y por escrito” específico para cada vendedor antes de enviar cualquier comunicación de marketing.
Así es: ahora tendrás que obtener un consentimiento por separado para cada empresa individual que se ponga en contacto con tus clientes potenciales a través de SMS o medios automatizados; ya no basta con pedir a los usuarios que den su consentimiento para ser contactados por una lista de posibles compradores de clientes potenciales.
¿Qué exigen las nuevas normas?
- Consentimiento uno a uno – Al generar clientes potenciales, debes obtener el consentimiento expreso y por escrito del consumidor por separado para cada organización que se ponga en contacto con él utilizando tecnología de robollamada o robotexto: ya no basta con confiar en listas generales o especificar múltiples socios.
- Divulgación clara y visible: no puedes enterrar la divulgación en letra pequeña, ocultarla en un hipervínculo o hacerla apenas visible: la divulgación debe ser “evidente para un consumidor razonable”.
- Llamadas relacionadas lógica y temáticamente – Si el usuario da su consentimiento, sólo es válido para “llamadas relacionadas lógica y temáticamente”. Por poner un ejemplo, un usuario que pregunta por un seguro de automóvil puede no haber dado un consentimiento válido para recibir llamadas de marketing para la consolidación de deudas.
- Documentación del consentimiento – Dado que la carga de la prueba recae en quien envía el mensaje o llama, es más importante que nunca documentar el consentimiento, para que puedas demostrar que se obtuvo en caso de impugnación. Las integraciones de 1 clic de Growform con Trustedform y Jornaya hacen que esto sea sencillo.
Cómo cumplir las normas de la FCC sobre generación de clientes potenciales
1 – Consigue el consentimiento de cada comprador potencial individual en lugar de una larga lista
Si actualmente incluyes en la lista una serie de empresas que podrían ponerse en contacto con el usuario, esto no será conforme con las nuevas normas:
En su lugar, debes recabar el consentimiento de cada interlocutor que vaya a ponerse en contacto con el usuario a través de una robollamada/texto. Esto es sencillo si vendes clientes potenciales exclusivos a un único comprador: éste es un ejemplo mínimo de formulario que creemos que cumpliría el requisito del consentimiento individual:
¿Necesitas crear un formulario como este? Growform te permite crear formularios conformes a la FCC con facilidad.
Este ejemplo se refiere a clientes potenciales exclusivos para un único comprador, pero ¿qué ocurre si muchas empresas pueden ponerse en contacto con el cliente potencial? Lo veremos en el escenario de compradores múltiples.
2 – Garantizar una divulgación clara y visible
Si actualmente confías en términos y condiciones ocultos tras un hipervínculo, enterrados en letra pequeña o que apenas son visibles, esto no es conforme.
El siguiente formulario no sería conforme, ya que la divulgación no es “clara y visible”: en este ejemplo, está detrás de un hipervínculo:
En su lugar, debes asegurarte de que toda revelación sea clara y visible, y “evidente para un consumidor razonable”.
En nuestra opinión, incluir la divulgación en un texto de tamaño razonable, que sea legible y obvio para el usuario debería cumplir este requisito.
3 – Garantizar llamadas relacionadas lógica y temáticamente
El contenido de los robotextos y robocalls resultantes debe estar “relacionado lógica y temáticamente”, por lo que te aconsejamos que tengas más cuidado con a quién envías los datos.
Puede que esto no afecte necesariamente a nuestros clientes (¡los clientes de generación de contactos jurídicos suelen enviar datos a los abogados!), pero merece la pena aprovechar la oportunidad para ajustar tu lista de vendedores y pecar de precavido.
4 – Documenta y demuestra tu cumplimiento
Dado que esta nueva normativa pretende defender los derechos del consumidor, es de esperar que algunos consumidores se opongan, con razón, a que se pongan en contacto con ellos.
Siempre que recojas el consentimiento del usuario a efectos de la normativa TCPA / FCC, debes documentar el consentimiento, incluido el consentimiento específico y cualquier revelación de la TCPA que se haya visto.
Para documentar automáticamente el cumplimiento, puedes utilizar una solución como TrustedForm y/o Jornaya.
¿Necesitas documentar el cumplimiento en tus formularios? Growform ofrece integraciones de 1 clic con plataformas de cumplimiento populares como Trustedform y Jornaya.
¿Cumple tu formulario? ¡Compruébalo aquí!
Clientes potenciales exclusivos: Vender clientes potenciales sólo a un comprador estático de clientes potenciales
Si vendes clientes potenciales exclusivos a un único y estático comprador de clientes potenciales, estás de suerte.
Las nuevas normas de la FCC sobre generación de clientes potenciales deberían tener un impacto mínimo en la configuración de tus formularios y en tu modelo de negocio.
Tendrás que asegurarte de que tu formulario de captación de clientes potenciales identifique claramente al comprador de clientes potenciales y obtenga el consentimiento previo, expreso y por escrito del consumidor para recibir robocalls/textos de ese comprador concreto.
Para lograr el máximo nivel de cumplimiento, asegúrate de que tu formulario incluye:
- El nombre del comprador principal único
- Una indicación clara de que el consumidor acepta recibir llamadas o mensajes de texto del comprador identificado
- Una forma fácil para que el consumidor proporcione su firma o acuerdo, como una casilla de verificación o una firma electrónica
- Documentación automática para demostrar el consentimiento del usuario (a través de Jornaya o Trustedform)
Poniendo en práctica estos pasos, puedes seguir vendiendo clientes potenciales a tu comprador único sin grandes cambios en tu proceso.
Con estos cambios menores, esperaríamos que tu formulario cumpliera la normativa, sin mayor impacto en tu modelo de negocio, tasa de conversión o economía.
He aquí un ejemplo sencillo de un formulario que esperaríamos que cumpliera la normativa, al compartir clientes potenciales con un socio ficticio llamado “Partner Marketing LLC”:
La implementación técnica es sencilla: puedes utilizar un creador de formularios como Growform para crear un formulario con una casilla de verificación de divulgación, y habilitar integraciones con herramientas como Jornaya y Trustedform para documentar el consentimiento.
Clientes potenciales no exclusivos: Venta de clientes potenciales sólo a unos pocos compradores estáticos de clientes potenciales
Si vendes clientes potenciales a un pequeño número de compradores estáticos de clientes potenciales, cumplir las nuevas normas de generación de clientes potenciales de la FCC no debería ser demasiado difícil.
La clave está en garantizar que los consumidores puedan dar su consentimiento previo, expreso y por escrito a cada comprador individual.
Para cumplir los requisitos, tu formulario debe
- Enumera cada comprador principal por separado y con claridad
- Permitir a los consumidores seleccionar o anular la selección de cada comprador individualmente, por ejemplo mediante casillas de verificación
- Incluir una declaración de que el consumidor acepta recibir comunicaciones de los compradores seleccionados
- Tener la capacidad de documentar / probar el consentimiento del usuario
Por supuesto, debes asegurarte de que tu sistema no envía clientes potenciales a terceros de los que el usuario no haya dado su consentimiento para recibir comunicaciones.
Creemos que la siguiente captura de pantalla debería ilustrar un formulario conforme, ya que el usuario puede proporcionar un consentimiento 1-1 para cada socio:
El cumplimiento en este caso es relativamente sencillo, ya que los compradores potenciales son estáticos y pueden codificarse en el formulario.
¿Necesitas crear un formulario como éste? Growform facilita la creación de formularios con casillas de verificación, divulgaciones TCPA y documentación de consentimiento.
Pero, ¿qué ocurre si tienes una larga lista de posibles compradores de leads? ¿Qué pasa si, en el momento en que se supone que el usuario debe dar su consentimiento, en realidad no sabes quién va a comprar el cliente potencial? Resolvemos esta eventualidad en la siguiente sección…
Clientes potenciales exclusivos: Vender clientes potenciales a un comprador de una larga lista de posibles compradores (consentimiento dinámico).
Si tu modelo de negocio implica la venta de clientes potenciales a un comprador seleccionado de entre una larga lista de compradores potenciales, tendrás que tomar medidas adicionales para garantizar el cumplimiento.
El resultado final será muy similar a nuestro “Vender clientes potenciales sólo a un comprador potencial estático“ , pero con un poco más de ingenio técnico para garantizar que el comprador vea (y dé su consentimiento) al comprador de clientes potenciales correcto.
Pero, ¿cómo podemos recabar el consentimiento del usuario para un comprador potencial concreto, cuando aún no sabemos qué empresa se pondrá en contacto con él?
Aquí es donde entra en juego el consentimiento dinámico.
Si integras tu formulario de captación de clientes potenciales con una herramienta de distribución de clientes potenciales (esto se suele llamar “ping post” o “ping tree”), el formulario puede “buscar” instantáneamente al comprador del cliente potencial y mostrar su nombre en la declaración de consentimiento.
A continuación, el consumidor puede aceptar recibir comunicaciones del comprador concreto, ¡y se habrá cumplido!
Para cumplir los requisitos de conformidad, tu formulario debe incluir:
- Una divulgación TCPA dinámica que se actualiza con el nombre del comprador potencial ganador
- Una explicación clara de que el consumidor está dando su consentimiento a las comunicaciones del comprador mostrado
- Un método de firma o acuerdo, como una casilla de verificación.
- Capacidad de documentar / probar el consentimiento del usuario
Aquí tienes una captura de pantalla de un formulario que creemos que lograría el cumplimiento:
¿Necesitas captar el consentimiento dinámico? Growform está trabajando en una solución – inscríbete para recibir actualizaciones.
Debes documentar el consentimiento acordado, que incluirá el nombre del comprador principal del que el consumidor aceptó recibir comunicaciones.
Clientes potenciales no exclusivos: Venta de clientes potenciales a varios compradores de una lista de posibles compradores (consentimiento dinámico)
Vender clientes potenciales a varios compradores de una larga lista de compradores potenciales es perfectamente posible según la nueva normativa de la FCC, pero es el escenario más difícil en cuanto a su aplicación.
Para lograr el cumplimiento, tendrás que implantar un sistema que permita a los consumidores dar su consentimiento previo, expreso y por escrito a cada empresa individual que vaya a ponerse en contacto con el usuario.
Esto puede lograrse con el consentimiento dinámico:
- En el primer paso, el consumidor proporciona su información básica (como el código postal y los servicios que necesita).
- En el segundo paso, se presenta al consumidor una lista de los proveedores de servicios específicos. A continuación, puede seleccionar o anular la selección de cada comprador individualmente y dar su consentimiento expreso por escrito para recibir comunicaciones de las entidades elegidas.
Tus formularios deben incluir:
- Revelaciones que informen al usuario de cómo se tratarán sus datos
- Una forma de que el consumidor seleccione o deseleccione individualmente a cada comprador emparejado, como casillas de verificación
- Una forma de documentar/probar el consentimiento del usuario.
Growform está trabajando en una solución que permitirá el consentimiento / selección de compradores potenciales consultados desde un “ping” externo:
Para obtener más información sobre nuestra solución de consentimiento dinámico ping/post, suscríbete a las actualizaciones aquí.
Documentar la recogida del consentimiento y la divulgación de la TCPA
Una documentación adecuada es esencial para mantener el cumplimiento de la norma de consentimiento uno a uno de la FCC. Por cada cliente potencial obtenido, debes poder demostrar que el consumidor dio previamente su consentimiento expreso por escrito a cada comprador individual.
Esta documentación debe incluir:
- El lenguaje de consentimiento específico utilizado en tu formulario de captación de clientes potenciales
- La lista de compradores presentada al consumidor para su selección
- El acuerdo afirmativo del consumidor para recibir comunicaciones de cada comprador seleccionado
- La fecha y hora del consentimiento del consumidor
- La firma del consumidor u otro método de acuerdo (por ejemplo, casilla de verificación, firma electrónica)
Es importante tener en cuenta que la carga de la prueba del consentimiento válido recae en la persona que llama o envía el mensaje de texto, no en el generador de contactos ni en el editor del sitio web. Aunque puedes confiar en los generadores de clientes potenciales para obtener y documentar el consentimiento, en última instancia es tu responsabilidad asegurarte de que el consentimiento cumple los requisitos necesarios.
Según la Norma de Ventas de Telemarketing (TSR) de la Comisión Federal de Comercio (FTC), las empresas que realicen comunicaciones deben conservar estos registros durante un mínimo de cinco años a partir de la fecha en que se dio el consentimiento y se produjeron las comunicaciones. Conservar esta documentación es crucial, ya que puede proporcionar pruebas esenciales en caso de una investigación reglamentaria o un litigio legal, sirviendo como prueba de que se obtuvo el consentimiento adecuado.
Para agilizar el proceso de documentación del consentimiento, puedes habilitar TrustedForm y Jornaya Lead ID en tu formulario. Estas plataformas te permiten capturar y almacenar automáticamente la prueba de consentimiento necesaria, incluido el lenguaje específico utilizado y el acuerdo afirmativo del consumidor. Growform tiene una integración de 1 clic con estas herramientas.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se ven afectadas las llamadas entrantes? ¿Y el clic para llamar?
Las llamadas entrantes, incluidas las llamadas “click-to-call”, no suelen verse afectadas por las nuevas normas de la FCC, ya que la normativa se centra en las comunicaciones salientes, como las robollamadas y los robotextos.
Sin embargo, si la llamada entrante da lugar a futuras acciones de marketing o comunicación (mediante llamadas o mensajes de texto automatizados), tendrás que asegurarte de que se recoge el consentimiento adecuado para esas acciones.
¿Y si nosotros / nuestros compradores potenciales no utilizamos robollamadas o robotextos?
Las normas de la FCC parecen abordar específicamente las llamadas robadas y los mensajes de texto, por lo que creemos que las llamadas de marcación manual deberían quedar fuera de estos nuevos requisitos.
Sin embargo, si hay alguna posibilidad de que se utilice la comunicación automatizada en el futuro, es más seguro obtener el consentimiento explícito de uno a uno por adelantado para evitar problemas de cumplimiento más adelante.
Muchos de nuestros clientes están optando por prácticas de recogida de plomo conformes, independientemente de los métodos de comunicación actuales, ya que les proporciona protección legal y flexibilidad. Si tienes dudas, debes buscar asesoramiento jurídico.
¿Cuál es la relevancia de herramientas como TrustedForm y Jornaya?
Herramientas como TrustedForm y Jornaya son vitales para el cumplimiento, ya que proporcionan pruebas del consentimiento del usuario, que ahora exige la nueva normativa de la FCC.
Estas herramientas están diseñadas para capturar el momento exacto en que se da el consentimiento, incluyendo lo que el usuario vio en el formulario y cómo lo aceptó. Esta documentación puede servir como prueba crucial si la validez del consentimiento es cuestionada alguna vez por los reguladores o en disputas legales. Lee sobre estas soluciones aquí.
¿Puedo rellenar previamente las casillas de verificación para el consentimiento?
No, no creemos que rellenar previamente las casillas para obtener el consentimiento sea conforme con la norma de consentimiento individual de la FCC.
El consentimiento debe ser una acción afirmativa por parte del consumidor, lo que significa que debe marcar manualmente la casilla para indicar que está de acuerdo. Las casillas de verificación rellenadas de antemano pueden dar lugar a disputas sobre si se ha dado un consentimiento válido, por lo que debes asegurarte de que los usuarios optan activamente por recibir comunicaciones de cada empresa.
Tengo un formulario en el que varias empresas pueden pujar por un cliente potencial. ¿Cómo puedo cumplir la normativa?
Si tienes varios compradores pujando por un cliente potencial, se siguen aplicando las nuevas normas de la FCC, lo que significa que debes recabar el consentimiento individual de cada comprador específico que vaya a adquirir finalmente el cliente potencial.
Escribimos sobre esto aquí.
¿Qué es ping/post y por qué es relevante aquí?
El ping/post es un método de distribución de clientes potenciales por el que primero se envía una información limitada sobre los clientes potenciales a varios compradores potenciales (el “ping”), y luego se envía la información sobre los clientes potenciales a uno o varios adjudicatarios (el “post”).
Si vendes leads, ya estás realizando el “post”, que es simplemente el momento en que se envía el lead al comprador.
En este contexto, un sistema ping-post te permite obtener el consentimiento 1-1 del comprador o compradores individuales que se pondrán en contacto con el usuario. Sin un sistema ping-post, tendrías que basarte en una lista general de compradores, lo que no sería conforme.
En otras palabras, el “ping” te permite mostrar dinámicamente a los compradores específicos interesados en el cliente potencial, obtener el consentimiento explícito 1-1 del usuario para cada comprador individualmente, y garantizar el cumplimiento. Resuelve el problema de no “saber” quién comprará el cliente potencial (y, por tanto, cuál debe ser la redacción del consentimiento) hasta que se introducen al menos algunos datos del formulario.
Conclusión
La nueva norma de consentimiento individual de la FCC marca un cambio significativo en las prácticas de generación de contactos. Este cambio pone a los consumidores en el asiento del conductor, dándoles más control sobre quién puede ponerse en contacto con ellos y qué información reciben. Centrándose en la claridad de la información, la identificación específica del vendedor y la documentación adecuada, las empresas pueden generar confianza en los consumidores y mantenerse en el lado correcto de la ley.
Growform está trabajando activamente en una suite de cumplimiento de generación de clientes potenciales, que te permite recabar el consentimiento de los usuarios sin importar cuántos compradores potenciales tengas.
Cláusula de exención de responsabilidad: Las opiniones expresadas en este artículo son nuestras y no deben considerarse como asesoramiento jurídico. – debes buscar asesoramiento jurídico independiente sobre cuestiones de cumplimiento.